Основная задача сотрудников колл-центра — охватить большее количество абонентов. Для этого нужна отладка процессов взаимодействия операторов и техническая оснащенность. Один из инструментов ускорения работы — система предиктивного набора. Она позволяет сократить время сотрудника на поиск следующего абонента, которому предназначено сообщение, на набор номера. Разберем подробнее, что такое предиктивный набор, как он помогает сотрудникам колл-центра.
Что такое предиктивный набор
Создание СМС-сообщений на мобильном устройстве — яркий пример предиктивного набора. Например, сочетание букв ≪здр≫ позволяет вывести в верхней строке над клавиатурой слова ≪здравие≫, ≪здравствуйте≫. Пользователь выбирает нужное, чем ускоряет процесс ввода текста.
Девайс запоминает часто вводимые слова и предлагает их при следующем наборе комбинации букв. Если слово устройству незнакомо, оно выдает альтернативу. Пользователь принимает или отклоняет предложение.
Как наполняется пользовательский словарь
Большинство девайсов содержат словарь по умолчанию. Но есть тонкости, которые следует учитывать. Если при наборе слова вы согласитесь заменить его на предложенное альтернативное, то система будет считать его неправильным, и в следующий раз опять предложит замену.
Когда пользователь три или четыре раза пропускает замечание системы и вводит свой вариант слова, то оно будет включено в словарь. В следующий раз при наборе первых букв оно будет среди прочих для быстрого набора.
Клавиатура кнопочного телефона работает примитивно, распознавая слова из ограниченного количества в словаре телефона. Современная интеллектуальная клавиатура более сложная и включает в себя языковое моделирование, естественный язык и машинное обучение.
Интеллектуальная клавиатура позволяет:
- Вводить контакты из онлайн-сервисов в подсказку. При вводе номера компании на экране появляется ее название.
- Персонализировать хранилище слов, изучая онлайн-сервисы.
- Сохранять пользовательскую языковую модель, внося в словарь специфические термины, которые употребляет пользователь.
Но для колл-центров важен не набор текста, а обзвон потенциальных клиентов. Если взглянуть на технологию со стороны принимающей звонок стороны, то можно привести пример, когда, подняв трубку, он слышит: ≪подождите, сейчас оператор свяжется с Вами≫. Такие ответы остались в прошлом. Это существовало в первых версиях, когда использовались примитивные формулы, принимающие во внимание средние величины продолжительности разговора и проценты ответа.
В настоящее время система предиктивного набора основывается на алгоритмах, построенных при помощи сложных математических вычислений, и включают в себя языковое моделирование, машинное обучение и анализ больших данных. С позиции сотрудника колл-центра, это — возможность совершить множество звонков за короткое время, пользуясь автоматической системой. В ее функции входит соединение оператора только с активными абонентами, которые ответили на звонок. Умная система учитывает часы работы и отдыха клиентов, запуская обзвон только в удобное для них время.
Как действует
Система работы колл-центра, не применяющего предиктивный обзвон, строится по личным предпочтениям оператора. Он самостоятельно решает, кому, в какое время позвонить. Автоматическая система делает это с использованием алгоритмов, что повышает эффективность работы.
Внедрению технологии предшествует анализ работы компании, сбор статистических данных. Они ложатся в основу алгоритма настройки. В расчет берутся:
- количество сотрудников центра, совершающих обзвон;
- среднее время на один звонок;
- частота непродуктивных вызовов;
- общее число лидов.
Особенность предиктивного набора — вызов номера следующего абонента до завершения предыдущего ответа оператора, что сокращает время ожидания.
Предиктивный набор номеров позволяет:
- Автоматически выбирать наиболее перспективные контакты. При загрузке базы данных система анализирует историю взаимодействий и демографические данные, предлагая операторам только те номера, которые с наибольшей вероятностью приведут к успешному диалогу.
- Персонализировать стратегию обзвона, изучая особенности целевой аудитории. Например, система может выявить временные интервалы, когда клиенты чаще отвечают на звонки, или определить ключевые триггеры для разных групп клиентов.
- Сохранять и улучшать языковые модели, добавляя в базу данных новые термины и фразы, которые повышают эффективность коммуникации. Это особенно важно для работы с клиентами из разных регионов или сфер деятельности.
Современные предиктивные системы используют облачные сервисы и осуществляют обратную обработку данных: они учатся на каждом звонке, совершенствуют алгоритмы и адаптируются к изменениям в поведении клиентов. Например, если появляются новые тренды в потребительском поведении, система быстро интегрирует их в свою модель, чтобы повысить точность прогнозов.
Сравнение методов обзвона: Ручной, Прогрессивный и Предиктивный
Сравним три метода по ключевым метрикам эффективности.
График наглядно демонстрирует количественное превосходство предиктивного набора (линия) над ручным и прогрессивным (столбцы) методами. Самый большой выигрыш в сокращении времени простоя операторов и соответственно эффективный рост числа звонков.
Преимущества технологии предиктивного набора номера
Конечная цель применения технологии предиктивного набора — повышение эффективности работы колл-центров и охват большего количества абонентов.
Эффективный тайм-менеджмент. Время работы сотрудника колл-центра — большая ценность. Его нужно использовать рационально. Автоматизация обзвонов позволяет исключить простои в работе. Система самостоятельно определяет, когда специалист завершит звонок. Набирает новый, не дожидаясь окончания предыдущего.
Повышение продуктивности каждого сотрудника. На набор одного телефонного номера уходит не менее 30 секунд. Еще ручной ввод чреват ошибками в цифрах. Если помножить эти показатели на несколько десятков операторов, то становится понятно, насколько падает эффективность. Автоматизация решает эту проблему.
Эффективная обработка лидов. Сотрудники отдела продаж много времени тратят на прогрев целевой аудитории: рекламу и рассылки. Если вовремя не обзвонить лид, то его можно потерять. Предиктивный набор справляется с этой проблемой.
Автоматизация в отделе продаж. Сотрудники отдела продаж должны оттачивать навыки взаимодействия с клиентами, изучать характеристики предлагаемого товара или услуги. А им зачастую приходится тратить время на поиск номеров клиентов и продумывать время, когда удобнее совершить звонок. От этой рутинной работы освобождает автоматизация обзвонов.
Влияние предсказательного набора на бизнес-метрики
Технология напрямую влияет на увеличение количества сделок, повышение производительности сотрудников и общую рентабельность телемаркетинга. Это ключевые бизнес-преимущества предсказательного набора.
Квадрант показывает как метрики распределяются по степени влияния на бизнес-показатели. Из представленной диаграммы видно, что технология сильнее всего и напрямую воздействует на операционные показатели (звонки, эффективность), что в итоге ведет к росту конверсии и рентабельности.
Предиктивный набор — только одно из возможных решений для улучшений работы колл-центров. Подойдите к задаче комплексно: подключите Контакт-центр MANGO OFFICE. Сервис позволяет:
-
работать со звонками и сообщениями из всех чатов в одном окне и не переключаться между вкладками;
-
сохранять всю историю коммуникации с клиентом в карточки сделки;
-
делать массовые рассылки в ватсапе и СМС;
-
настраивать чат-боты;
-
получать отчеты по работе операторов и многое другое.
Оставьте заявку, и мы проведем демонстрацию и дадим пробный бесплатный доступ.
Коротко — предиктивный набор: что это
Предиктивный набор — удобный инструмент для колл-центров и отделов продаж. Умная система автоматически набирает номера, определяет временной интервал, когда лучше позвонить абоненту.
< читать Журнал
